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身為長安馬自達的一名車主,
您對于售后服務有著怎樣的期待?
是想要專業的維修保養保障?
是需要溫暖親切的服務態度?
是喜歡精彩的售后服務活動?
是最愛超出期待的種種驚喜?

需知,優質的服務并非一蹴而就。為不斷滿足客戶需求,長安馬自達自成立之日起便開啟了一系列人才培養之路,并于2009年起將經銷商服務技能競賽列入服務水平提升綱要。

以賽為礪,匠心筑夢。作為代表長安馬自達最高水平的售后服務賽事,長安馬自達經銷商服務技能競賽至2017年已持續舉辦至第九屆。

賽事的持續舉辦與完善,打造出一支充滿匠人精神的售后隊伍,并最終將長安馬自達無微不至的管家式服務傳遞給每一位客戶,助力客戶暢享精彩用車生活。

初試鋒芒 | Game Open
巔峰角逐 | Peak Race
冠軍訪談 | Interview
服務至上 | Service
激戰交鋒,只為優質服務

初露鋒芒,凸顯專業素質

2017年6月1日,長安馬自達經銷商服務技能競賽初賽以全國學科(理論)測試的形式拉開序幕。199家經銷商,包括DCRC客服人員、服務顧問、維修技師在內的近1 700人在各自所在區域的店內參加了網絡考試。

本次比賽,主要考察選手基礎能力和專業素質。最終,58家經銷商憑借自身過硬實力入圍復賽。

竭盡全力,彰顯精湛技藝

2017年7月,長安馬自達經銷商服務技能競賽復賽如約而至,包括總經理、技師及服務顧問在內的174名選手等待檢閱。

復賽的項目以實際操作的形式體現,不僅要檢驗選手的基礎素質,還要求選手有過硬的實力,精湛的專業技藝。經過激烈的初賽及復賽,來自全國的16支經銷商代表隊層層突圍,過關斬將進入總決賽。

“學霸”對決,理論為先

扎實的理論知識是經銷商服務人員實踐工作的前提和基礎,也是可以為您隨時解答用車疑惑的重要來源。

因此,在2017年長安馬自達經銷商服務技能競賽總決賽正式開幕前,賽事還安排了一場包含服務經理、維修技師、服務顧問和DCRC專員四大主要崗位在內的學科測試。

四大崗位參賽人員根據自身所學,從容作答,將客戶服務過程中的經驗與感悟通過筆觸一一傳達。無聲的硝煙燃起,選手們在一展所長之余,服務思維也從這場考核中得到了升華。

藝逐至精,品修至誠

—— 記2017年長安馬自達經銷商服務技能競賽總決賽

因為信任,才敢于托付。

憑借精湛的維修技藝與真誠的服務品質,長安馬自達贏得了客戶的傾心信賴。然而,高超的服務技能由何而來?自然是得益于長安馬自達日益完善與強大的人才培養體系,服務技能競賽便是其中重要一環。

2017年10月25日,2017年長安馬自達經銷商服務技能競賽總決賽在安徽滁州圓滿落幕,16支隊伍在此展開激烈角逐。

長安馬自達汽車市場銷售副總裁兼銷售分公司
總經理森脇章先生致辭

值得一提的是,隨著新 Mazda3 Axela 昂克賽拉與第二代 Mazda CX-5 的入市,為給客戶提供與時俱進的優質服務,本屆決賽也結合升級后的服務標準從學科測試(筆試)、綜合知識競賽、術科測試(實操)三大部分進行了考核。

群雄逐鹿,只為您的滿意

紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行。理論知識再豐富,也要將它們實際應用于服務客戶的過程之中。因此,在經歷了嚴苛的學科測試后,選手們還要面對考驗實際操作能力的術科測試。

本屆總決賽術科考核涉及服務經理、維修技師、服務顧問及DCRC專員四大客戶服務關鍵崗位,將進一步帶動經銷商整體服務水平的提升,進而全方位升華客戶服務關懷體驗。

創馳藍天

2010年,馬自達全新一代技術“創馳藍天”發布。創馳藍天技術的研發經過十年磨礪,馬自達的工程師們從零開始接受挑戰,從汽車最基本的原理著手,對發動機、變速器、底盤、車身結構進行全面革新,令“駕駛樂趣”與“出色的環保,安全性能”得以和諧兼顧,并使“Zoom-Zoom”的可持續發展成為可能。而馬自達首款全面裝備創馳藍天技術的車型就是 CX-5。

昂克賽拉車主曹宇星稱贊到 :“在比賽現場,我看到技師們正在迅速排除設置好的車輛故障,這是對每一臺車乃至每一位客戶安全負責的體現。”

24歲的昂克賽拉車主熊曉鵬表示:“這次活動讓大家了解到保養背后發生的一些故事,也令我深受感動。”

“五虎”相爭 誰與爭鋒

經過兩天的激烈角逐,選手們在11月25日下午迎來了高潮迭起的綜合知識競賽。東、西、南、北、中,來自全國五大區的參賽隊伍以大區為單位進行比拼。

本環節分為搶答題和限時必答題,內容涵蓋產品知識、服務流程、服務政策、服務產品、維修知識、社會熱點等多方面知識,全面考查選手知識水平。

通過本輪競賽的題目設置,進一步向在場的每一位長安馬自達人貫徹了“全生命周期客戶關懷”理念。同樣,比賽中選手們優秀的表現,也展現出長安馬自達售后服務始終以為客戶提供“全程關懷”為初心,嚴肅對待服務過程中的每一細節,用心滿足客戶的每一個需求。

光榮榜

在激烈的行業競爭下,他們銳意進取、勤勉敬業,用自己敏銳的觀察力,帶給客戶超越期待的服務體驗。他們歷經嚴格的學科、緊張的術科、有趣的競答三重考驗,終于迎來金榜題名時。

團隊冠軍 南京天瑞
團隊亞軍 湖南萬華
團隊季軍 南京天和
團隊協作獎 無錫東方運達、銀川瑞鼎
服務經理單項冠軍 南京天和 靳爾年

維修技師單項冠軍 南京天瑞 張朝陽

DCRC單項冠軍 南京天和 萬阿莉

服務顧問單項冠軍 無錫東方運達 浦雯佳

冠軍之路

時代精英,致敬匠心。選手們精湛的技藝和誠摯的服務不僅帶給我們一場別開生面的競技盛宴,還用實力證明了長安馬自達努力踐行“全程關懷”服務理念的信心和決心。接下來,讓我們通過冠軍訪談一窺他們的服務訣竅吧!

服務顧問單項冠軍

無錫東方運達 浦雯佳

提供優質的服務,就要把客戶當成朋友來真誠對待。她用微信與客戶保持長久聯系,在不打擾客戶的情況下,提醒客戶及時保養愛車。相反,客戶通過微信或者電話找到她時,她都能第一時間給予回復。加入長安馬自達兩年以來,她的微信中共積累了2000多名客戶。

維修技師單項冠軍

南京天瑞 張朝陽

從亞軍到冠軍的修煉之路,離不開張朝陽平時的不斷積累,也離不開長安馬自達強大的售后培訓體系。他認為,隨著科技的逐步發展,客戶對車輛配置的要求越來越高,維修工具也會越來越現代化。這就要求維修技師要緊跟時代步伐,持續學習,不斷鉆研,以帶給客戶更專業、更快捷的維修體驗。

服務經理單項冠軍

南京天和 靳爾年

得益于豐富的經驗積累,他在服務接待、處理問題等方面均游刃有余。而在培訓服務顧問方面,他會以“用戶+”為核心思想,將平時積累的優秀案例,通過晨夕會、培訓會等方式,給大家做講解和展示。同時,靳爾年會以身作則,從客戶的角度出發,盡力去打造讓客戶滿意的服務產品,以帶給客戶非凡的服務體驗。

DCRC專員單項冠軍

南京天和 萬阿莉

除了日常的回訪溝通、組建積分換購、組織車主活動等工作,她時刻不忘帶給客戶超越期待的服務體驗。大賽中,她得知“客戶”恰逢結婚五周年紀念日,便用手邊的紅紙給“客戶”折了一朵代表浪漫與愛情的玫瑰花,還在行李廂中給客戶準備了一份小驚喜。她表示,一心一意為客戶著想,是踐行長安馬自達“全程關懷”服務理念的關鍵一步。

團隊冠軍

南京天瑞

已蟬聯兩屆長安馬自達全國技能大賽總冠軍的南京天瑞更加善于學習和思考,他們不僅積極學習其他經銷商的先進經驗,更堅持內部創新與發展。

在嚴抓服務流程、服務態度、職業素養之余,南京天瑞還依據自身實際制定了一套內訓培訓課程,深度貫徹客戶全生命周期管理理念。同時,南京天瑞還給每位客戶制定了詳細的跟蹤表。通過定制化服務,讓客戶在擁車的每一個階段,都能享受到超越期待的服務體驗。

權威訪談

長安馬自達客戶服務部副總監
周金瓊先生

Q

長安馬自達經銷商服務技能競賽已舉辦多年,其堅持舉辦的意義是什么?

A

它能夠直觀地對整個服務團隊水平進行檢閱,同時,也給了參賽者一個共同切磋、快速提升的機會,讓我們的服務團隊今后能夠在日常工作中繼續貫徹“全程關懷”的服務理念與標準,帶給客戶更貼心、更細致的關懷。

Q

長安馬自達如何保證經銷商及服務人員的服務質量?

A

在服務人員的培養方面,長安馬自達建立了完善的等級培訓體系,對其進行專業基礎培訓。同時,長安馬自達通過“編外工程師”培訓認證體系培養各店技術骨干,以此輻射周邊地區,第一時間解決客戶的燃眉之急。

2017馬自達全球技能競賽冠軍代表隊
京滋馬自達店
松下武志先生、山下貴俊先生、馬場亮壽先生

Q

作為馬自達全球總冠軍,貴店在服務方面有何訣竅?

A

在日常工作中,我們更注重與客戶之間的情感溝通,并以帶給客戶身心愉悅的體驗為目的開展各項服務活動。同時,在日常培訓結合實踐的基礎上,我們更側重關于獨立服務思維的培養。

Q

通過此次觀賽之旅,諸位對長安馬自達的整體印象如何?

A

長安馬自達整體實力非常棒,這點從其代表隊奪得全球比賽季軍便可窺見一斑。而通過這次旅程,我們發現馬自達先進的維修設備在長安馬自達經銷商內配備齊全,客戶休息室甚至比日本的更具質感,服務人員對待客人十分尊敬。期待下次全球大賽,能繼續與長安馬自達代表隊同臺交流、共同進步。

九載堅持,締造非凡

作為長安馬自達人才培養體系中的重要一環,服務技能競賽已成功舉辦9年。回顧9年的發展歷程,從中我們不難窺見長安馬自達為持續改善、努力提升整體服務水平所做出的努力。

第一屆

【2009-2010 決戰之巔——北京站】

“前臺接待、車間維修以及客戶回訪三個環節是比賽的重中之重。”

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第二屆

【2010 決戰之巔——長沙站】

“著重考查選手的實戰性和專業度。”

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第三屆

【2011 決戰之巔——南京站】

“以提高服務水平和提升客戶滿意度為標準。”

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第四屆

【2012 決戰之巔——南京站】

“全面檢驗經銷商對日常客戶服務工作的熟練度、專業度和各崗位協作能力。”

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第五屆

【2013 決戰之巔——蘇州站】

“新增‘新三包’相關考核項目,以此來考查服務顧問的專業素養。”

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第六屆

【2014 決戰之巔——西安站】

“整合銷售技能競賽和服務技能競賽,致力于為客戶提供順暢的售前售后銜接服務。”

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第七屆

【2015 決戰之巔——南京站】

“比拼選手們對長安馬自達‘全程關懷’品牌服務理念、工作流程、車輛維修技術以及對法律法規的掌握程度。”

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第八屆

【2016 決戰之巔——泰州站】

“通過更科學的項目安排對服務精英展開360°的全方位考驗。”

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第九屆

【2017決戰之巔——滁州站】

“選手們比拼的不僅是對理論知識的掌握程度和熟悉程度,還有對新問題、新挑戰的思考和應對方法。”

以史為鑒,可以知未來。9年來,長安馬自達通過技能競賽這一平臺,以賽代訓,以賽促學,不斷發現服務過程中存在的問題并持續改善,將一批又一批不斷提升的優秀服務人才帶至客戶身邊。

9載堅持,9載專注,長安馬自達愿與所有車主朋友攜手,共創美好未來!

全程關懷,讓溫暖隨行

關懷,似一杯酒,入喉而暖人心扉。那么,長安馬自達“全程關懷”帶給您的是怎樣一種暖心體驗呢?實際上,從您購車開始,長安馬自達“全程關懷”服務即已開啟。

不僅“一次維修,一步到位”、“透明費用,以信譽令您信任”、“準時交車,珍視您的分秒”三項售后服務承諾讓您更加省心、放心,同時,在愛車使用過程中,長安馬自達的客戶關系中心 (CRC) 和經銷商的客戶關系中心 (DCRC)會想盡一切辦法為您解決您所關心的用車養車問題。

2016年,長安馬自達企業經營思想實現了由“企業+”向“用戶+”的極致轉變,全面打造“用戶+”思維,踐行“特色精品”戰略。對此,長安馬自達“全程關懷”服務品牌的最新理念也進化為“客戶體驗”,旨在通過客戶關懷的一系列行動措施,向客戶提供卓越的擁車體驗。

部部呵護,步步相隨。在把一流的產品和一流的設計理念帶給您的同時,長安馬自達也致力于為您提供世界一流的售后服務體系,讓您暢享值得信賴、感到滿意的服務體驗。

長安馬自達汽車有限公司

地址:江蘇省南京市江寧經濟技術開發區蘇源大道66號

服務熱線:400-800-2777? 800-807-2777

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